优化“四个环境”
提升供电服务水平
●辽源供电公司总经理秦江扬
长期以来，供电公司一直十分重视优质服务工作，为全市广大电力客户提供优质方便规范真诚的供电服务。今年，针对“三大产业”和“五大”建设的要求，辽源供电公司努力优化四个环境，提升供电服务质量，为辽源经济发展提供了优质的供电需求。一是营造快捷服务环境。公司深知市场经济，时间就是效益的道理，创造一切有利条件，营造快捷的服务环境。早介入，早施工，早送电的“三早”服务是首要举措，积极为重点工程、重点项目投产注力。２００６年辽源市棚户区改造是工作重点，市委、市政府确定了改造项目，供电公司组织工作人员对棚户区的供电设施调查，对改造后的用电负荷发展进行预测，对供电能力不足的线路有计划地进行电网建设与改造。我公司成立了客户服务中心一站式服务机构，客户到客服中心办了报装手续后，内部流程由公司人员办理，在规定时间内完成。与此同时，坚持把行政审批服务中心供电阳光窗口和公司正常的营业窗口建设结合起来，客户可以不到供电公司的客服中心办理业务，在市政府行政审批中心直接办理。目前，客户服务中心、行政审批中心供电阳光窗口运行良好，成为服务社会的一个重要窗口。二是营造规范的服务环境。执行《国家电网公司员工服务“十个不准”》、《国家电网公司“三公”调度“十项措施”》和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》，出台了《辽源供电公司员工违反国家电网公司员工服务“十个不准”处罚规定》，开展“四制”服务。建立了新闻宣传、投诉、检查、暗访４种监督机制和顾问制度，聘请了优质服务顾问２３名，参与行风建设和优质服务工作。公司每周由分管营业的副总经理带领专业人员检查一个基层局的服务质量。凡是投诉的问题，一定认真查处，查出结论，并将结论反馈给投诉者。与此同时，完善了公司内部管理制度２２８项。电价、电费、办事流程公开，出台了客户工程审批规定、班子议事制度、加强客户服务热线管理和设备招投标制度等，规范企业管理行为。通过企业内部的软环境建设，确保企业对外软环境建设的质量。三是营造方便的服务环境。为方便广大工业企业客户、居民客户用电，供电公司推出了“三制”服务：即电力客户代理制、电费代收制、手机短信制，开通９５５９８服务热线，为客户提供方便的服务环境。继续完善市公司、县公司、专人的三级电力客户代理网络和特别代理体系。推行绿卡制度，协助客户办理增容、复用、变更、换表等用电手续，协助办理电费预存、结算、卡表划卡、负控购电以及更换增值税发票、电费抹帐，帮助企业销售产品等，努力实现只要客户一个电话，其他由我来做的承诺。在每个供电局设一名客户工程代理员，涉及客户工程中的部门协调、手续办理、用电建议等事项，都由代理员负责，客户只需向代理员一人提出各种用电需求，不必再自己去跑部门、办手续。内部由公司领导牵头，每周召开一次客户工程协调会，解决工程管理、设计、施工中的实际问题。客户工程代理员，有与总经理直接对话的权力，强化了代理功能。开展了电费代收制，方便居民交电费。公司投入资金，实施了“银电联网”工程。市区开通与城市信用联社和邮政储蓄的代收电费业务，实现用户电费信息查询、收费、对帐、冲账等功能。邮政储蓄的代收电费业务现已覆盖东丰、东辽两县，收费窗口由原来的８个增加至４９个，客户可在供电公司及银行任一窗口就近交费。公司今年研发了短信告知电费服务。借助联通公司、移动公司的平台，通过手机短信发送给用电客户，把服务送到客户的口袋里。开通服务热线。继９５５９８供电服务热线后，农电系统建立了与“９５５９８”相近的农电服务热线。配齐服务人员，２４小时提供咨询、查询服务，受理投诉、举报业务。四是营造安全可靠的供电环境。在市区初步形成了６６千伏双环网和２２０千伏单环网格局的基础上，继续加强电网建设力度，提高供电可靠性。投资７０００万元改造东丰和东辽两个县域电网，满足未来１０年区域用电发展要求。今年，计划改造市区向中变电所，扩建友谊变电所、金岗变电所、渭津变电所，增加电网出力，使电网具有更强的供电能力，为“五大”建设提供动力支持。